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最近，國外有不少企業開始設立顧客長（CCO，Chief Customer Officer）的職位，如兩百年老店杜邦就將科技長的職銜改為顧客長，這個關鍵性的組織變革透露出相當重要的訊息，表示杜邦將從產品導向走向顧客導向，該公司執行長賀利得（Chad
Holliday）重申以顧客需求為中心的經營策略，並致力於將公司轉型為善於傾聽顧客聲音的企業。
面對顧客需求越來越多元的今日，如何促進跨部門合作，形成以顧客為中心的單一窗口，將是杜邦未來策略成功的關鍵要素，而站在較高制高點的顧客長，將有助於促進跨組織的服務活動。
顧客長的職責，就在取得顧客聲音與企業內部其他聲音的和諧共處，讓大家理解顧客的心聲，使得顧客有機會成為組織的掌舵者，藉以調和原先已然分裂的組織碎片，實現顧客領導（Customer
Leading）企業策略行動的目標。
如果組織資源是無限，我們可以盡情揮霍以滿足顧客的任何請求，遺憾的是實情恰好相反，顧客長必須在金錢、時間、精力有限的情況下，同步進行顧客領導、顧客傾聽、顧客價值、顧客經驗及顧客忠誠等九大策略思考，繼而做出正確的決策：何時應該滿足顧客，何時又應該適可而止？
企業於進行九大策略思考時，通常會運用檢核表這項工具，檢核表提供企業自我診斷的機會，有助於瞭解真實現況，掌握浪費、重複及無關緊要的服務活動，同時透過經營會議或策略共識營，還可以引導各部門進行討論及對話，為確保正向的組織運作，企業於進行檢核的過程中，要避免預設立場，敞開心胸接受各種可能性。
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表一
顧客長策略九思檢核表 |
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執行要點 |
評分 |
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顧客領導 |
Customer Leading |
□ 5
□ 4 □ 3 □ 2 □ 1 |
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顧客傾聽 |
Customer Listening |
□ 5
□ 4 □ 3 □ 2 □ 1 |
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顧客價值 |
Customer Value |
□ 5
□ 4 □ 3 □ 2 □ 1 |
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顧客經驗 |
Customer Experience |
□ 5
□ 4 □ 3 □ 2 □ 1 |
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顧客忠誠 |
Customer Loyalty |
□ 5
□ 4 □ 3 □ 2 □ 1 |
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顧客行動 |
Customer Action |
□ 5
□ 4 □ 3 □ 2 □ 1 |
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顧客績效 |
Customer Performance |
□ 5
□ 4 □ 3 □ 2 □ 1 |
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顧客獎酬 |
Customer Motivation |
□ 5
□ 4 □ 3 □ 2 □ 1 |
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顧客獲利 |
Customer Profitability |
□ 5
□ 4 □ 3 □ 2 □ 1 |
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資料來源：誠邦網絡股份有限公司 |
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除推動顧客長的策略九思檢核，來協助企業進行顧客導向組織的轉型活動，誠邦更從個人核心能力的提升下手，讓廠商的轉型能徹底落實，由於卓越的服務源於優質的服務團隊，良好的團隊運作則奠基於潛能充分開發的個人。
想要栽培出傑出的服務人員，不能單靠較高的薪資與福利，工作本身要能提供挑戰性及成就感，進而帶給員工成長的喜悅。基於此，誠邦與客戶在推動組織轉型過程中，會為客服人員設計出成長地圖，為他們的前途指出一條康莊大道，讓每個人在策略願景的引導下，能保持不斷的學習與進步，隨時吸收最新的客服知識，追尋自我能力的成長與躍升，使自己的潛能充分展現，帶給客戶最專業及熱忱的服務感動。 |
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經由誠邦指導過的客服人員，不是只會被動的等待客戶透過電話、E-mail、傳真、部落格等方式來表達想法，他們在互動話術的技巧上不斷努力精進，主動的與客戶進行互動，用心取得與客戶的緊密連繫，致力於培養並轉換公司與客戶的關係，藉以及早察覺客戶潛藏的不滿與需求，尋求正確的因應對策，如此方能創造出令客戶感動的服務體驗，同時減少不必要的客戶流失。 |
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