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過去我們總是將力道花在產品銷售本身，忽略了銷售前、中、後經驗的重要性，透過顧客經驗管理的推動架構，企業可以將成長及獲利的關鍵簡化成一個簡單的公式：分析顧客經驗，擬定以經驗為主的策略，在透過顧客經驗為重的整合性執行增加價值。為了實踐顧客經驗管理的理念，我們建議企業可以從關鍵互動點及關鍵流程下手，來進行審視與規劃。
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追蹤及分析顧客消費旅程
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決定顧客經驗的優先順序性
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整合品牌定位與顧客經驗
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融入新的顧客經驗元素
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重新設計顧客互動介面及平台
最後，特別值得注意的是，任何顧客經驗管理專案都必須有整合的作法才算成功，同時應於消費者的腦海中留下統一的印象，而不是亂槍打鳥的局部感受，此外組織也要配合進行調整，讓企業內的財務投資規劃、組織資源分配，以及員工經驗增進，都能圍繞著顧客經驗進行連結，如此經驗策略才得以落實執行。 |
