JAYA 誠邦網絡 ─ 數位時代的系統整合專家
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近年來，誠邦在協助企業建構顧客服務系統的時候，發現許多廠商的服務流程由於設計錯誤，結果導致效率差、成本高、顧客流失等種種問題叢生，不但顧客感到生氣與無奈，執行業務的員工也不堪負荷。
仔細檢視企業的各種服務活動，包括電話訂貨、維護送修、客訴處理、商品退貨、及服務變更，我們會發現社會上仍然有不少等待存在，以及沒有價值的服務活動在浪費大家的時間。
市場上的服務亂象並非完全無解，導入精實服務（Lean
Service）的概念，將有助於有效擺脫消費程序及供給程序的錯誤連結，設計出更加順暢的服務流程，培養出能夠合理對待顧客的員工，避免製造出更多的消費者困境，讓顧客有機會享受真實的消費樂趣，同時在不增加第一線服務人員工作負擔的情況下，實現企業對顧客的承諾
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圖一
病患看診旅程分析表 |
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步驟 |
時間 |
經驗 |
指標 |
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1.上網搜尋資料 |
3小時 |
●有關耳鳴的資料很多，但是不知道找那位醫師較佳。 |
K |
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●看到某個部落客的推薦，決定到台北某大醫院的耳科看診。 |
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2.網站掛號 |
1小時 |
●於網站上找到掛號處，開始選擇醫師及看診時段。 |
L |
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●按下確認後，畫面只顯示「沒有病歷號碼」這些字眼，根本搞不清楚是否掛號成功，這個病患心中充滿著疑惑。 |
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3.第二度掛號 |
30分 |
●打電話至該醫院查詢是否掛號成功，服務小姐說沒有病歷號碼就代表沒有掛上號。 |
L |
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●重新上網查詢，才發現這家醫院的網站掛號還分為初診及複診，然而卻標示的不清不楚。 |
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●於是至初診網頁進行掛號，總算成功取得就診號碼。 |
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4.在診間等候 |
1小時 |
●這位醫師顯然名氣不小，因為診間外面坐滿著男女老少各式各樣的病患。 |
K |
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●志工及護士和藹可親的為病人量血壓，並告知測量結果。 |
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5.醫生看診 |
10分 |
●先由助理醫師進行病患背景調查，以及初步的診療工作。 |
J |
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●接著由主治醫師進行病情瞭解及複診，然後開出處方，並說明用藥及自我照護要點，特別交待病人不用擔心。 |
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6.批價領藥 |
1小時 |
●整個大廳都是等著批價的顧客，隊伍排的非常長。 |
L |
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批完價，接著去領藥，現場由於排隊規則不清楚，搞的是秩序大亂，引起領藥者相互抱怨對方不守規矩。 |
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誠邦的服務流程設計解決方案，旨在協助協助企業善用豐田精實管理模式，消除浪費，增進顧客滿意，創造獲利，提供您服務流程的現況分析，找出加強服務流程效益的機會，並提供服務流程設計的最佳實務，其設計的基本做法如下： |
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一、確立正確的價值 |
服務者所創造的價值，必須與顧客主張的價值相吻合，推行精實系統思考的公司會以顧客為核心，來審視產品設計、生產製造、行銷推廣、維修服務等價值活動，同時透過不間斷的對話過程，來界定能夠滿足顧客需求的價值。 |
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二、識別價值溪流 |
按照顧客的觀點，我們可以繪製出顧客進行消費的旅程圖，進而與服務價值溪流同步比對與合併，然後分別從消費者的觀點，以及服務者的觀點來追蹤整個流程，藉以找到有價值的活動，去除沒有增值效益的浪費。 |
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三、消費暢流 |
除掉明顯的浪費之後，我們開始設法增進消費旅程的流暢性，主要目的不在促進服務者工作的方便性，而是要讓顧客覺得接受服務時，各種與其互動的活動都是連續的價值流，其間沒有令人不愉快的遲滯或瓶頸存在。 |
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四、拉式管理 |
依顧客期望的方式、期間及地點來提供服務，而不是像過去的做法一樣，由服務者強行依據自己的方便來進行服務，企業的服務應該與顧客的需求直接應對，消除過早及過量的服務投入。 |
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五、盡善盡美 |
豐田管理的精神是去蕪存菁、止於至善，永無止境地運用價值流分析法，找出消費旅程中隱而難見的浪費，並且尋求更加聰明的工作方法做事，臻於盡善盡美的境界。 |
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走進消費的現場及情境，脫下制服，戴上消費者的帽子，是繪製出消費者旅程的開始，接著我們要仔細研究每一個消費步驟，確認這個步驟真的為顧客帶來價值嗎？是否有等候的現象發生？顧客是否有所困惑，甚至不知所措呢？是否有做白工或重工的狀況？循著消費現場走一回，供應商就能夠初步條列出顧客所經歷的過程，以及其所花費的時間和當時的感受。 |
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