JAYA 誠邦網絡 ─ 數位時代的系統整合專家
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客戶服務中心（Contact
Center）是企業品牌形象形成的第一線，這個印象可能是客戶的第一個印象，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經營與管理Contact
Center，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助於企業達成策略性目標。因為Contact
Center就像是一個企業的溝通中心，是企業與客戶互動最頻繁且密切的地方，不應該被視為是成本中心而是利潤中心。
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圖一 客服中心的完整解決方案 |
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對於不同的企業而言，客戶服務系統的規劃要點及內涵會有將近30％至50％的不同，所以不能隨意抄襲別人的做法，否則很容易導致「畫虎不成反類犬」的負面效果。誠邦根據經營多年所累積的經驗，訂定有客戶服務系統檢視要點及規劃步驟，我們希望藉由精實的導入過程，減少企業因為規劃方案的設計方向錯誤而造成不必要的損失。 |
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圖二 製造業服務管理架構圖 |
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產業間的服務管理差異當然更大，例如保險業和製造業的服務流程基本上就有很大的不同，製造業有維修及退貨流程，金融服務業就沒有，所以於規劃過程中如果不能依據產業的不同，來調整解決方案，會形成不適用的情形。保險的相關服務可能包括：
01. 促銷活動啟用流程
02. 行銷活動公告流程
03. 產品活動諮詢流程
04. 潛客開發管理流程
05. 契約變更處理流程
06. 重大客訴處理流程
07. 客戶解約處理流程
08. 保單貸款處理流程
09. 保單理賠處理流程
10. 服務變更處理流程 |
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服務是企業未來收入成長的關鍵，但若想朝向服務管理的領域前進，絕對不能淺嚐則止，我們必須重新檢視服務這個企業功能，從價值化、一體化、獲利化等角度進行深入的思考，使其呈現出新的時代意義：
01.
進行顧客活動鏈與服務價值鏈的分析。
02.
盤點出所有可能的顧客互動點。
03.
鎖定關鍵互動點及核心服務活動。
04.
設定各互動點之設計原則與服務水準。
05.
建構優質的服務體系與流程。
06.
持續衡量關鍵互動點之管理績效。
想要為顧客帶來具體且持久的價值，企業可以從顧客實際活動的角度來重新定義自己的服務價值鏈，藉以有系統的找出過去長期被忽視的服務活動，並且發展出有利可圖的服務機會。 |
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