客戶關懷系統

　　高質量的客戶關係是業績成長的保證，而在所有的服務活動當中，又以坦誠、用心、主動的客戶關懷，最能夠帶給客戶感動與貼心的服務新體驗。

　　客戶關懷是組織提昇客戶滿意度，以及服務品質最重要的環節，其目的在主動掌握客戶聲音，及早瞭解客戶潛藏的期望及不滿，以先期掃除服務品質可能存在的障礙，更重要的是為企業的價值活動開創出新的成長空間。

　　如何做好客戶關懷活動呢？首先我們應該確認關懷的目的與情境，絕對不能為關懷而關懷，任由組織各部門各行其是的進行關懷活動，結果導致客戶在短短三個小時內，接到二通以上由公司打來的銷售、服務及滿意調查電話，反而造成對客戶的極度干擾，結果形成雙輸的情形，企業及客戶未蒙其利，先受其害。

　　想要避免錯誤的關懷模式，只要遵循下列客戶關懷流程，同時導入適切的客戶關懷互動技巧，以及完善規劃的客戶關懷系統，就能獲得最大的成效：

圖一  客戶關懷活動執行流程

　　所以企業於推動關懷活動之前，務必先行確認其核心目的，同時所選擇的目的亦不宜過多，以免導致多頭馬車、力多倍分的現象。

　　為幫助誠邦所輔導的廠商，順利導入高效能的客戶關懷手法，建立起優質的客戶關懷互動技巧，我們於輔導時將配合教練手法的引進，以及相關系統的導入，來強化企業客戶關懷機制，其主要的目的在藉此促進關懷互動技巧的落實與紮根，讓新的行為模式能夠自然的融入服務人員的日常工作當中，進而為未來的業績成長打下堅實的基礎。

　　專案執行的過程中，我們將陸續達成下列各項成果：

　　1.進行關懷互動情境分析，正確掌握與客戶的互動現況。
　　2.針對關鍵互動情境的內涵，設定客戶互動策略與技巧。
　　3.積極培訓關懷互動種子人員，做為未來成果擴散的領航部隊。
　　4.建置一套客戶關懷系統，協助服務人員做有計畫的主動關懷。
　　5.經由教練手法的鼓勵與指導，確保互動技術的確實執行。
　　6.落實互動技巧的實務運用，促進客戶的開發、培養與獲得。
　　7.設法創造出能夠自我不斷進化的客戶關懷改善機制。

圖二  客戶關係的正向循環周期管理

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