維修支援系統

　　維修服務做的好的企業，不但回應的速度快，更可以讓客戶感到安心，進一步拉大自己與競爭者的差異化，無論是B to B或B to C的公司，所賣出去的產品不可能達到100％的可靠度，難免會發生產品瑕疵及故障的現象。如果我們所賣出去的產品對客戶而言是生財機具，例如電腦、網路服務、工具機、起重機，一旦發生異常時，對客戶的影響是相當嚴重的，必須審慎加以因應。

　　面對客戶要求維修保固，甚至發生退貨的情況，如果未能妥善的加以處理，嚴重的話會造成產品的停擺的時間過久，不僅影響客戶做生意，更會賠上公司的品牌形象，以及客戶對我們的信任。如何進行維修序號管理、正確派工、時效控管、避免錯誤的解決方案，將負面影響降至最低，是企業經營的重要課題。

　　導入維修支援系統的好處是可以降低成本、加快回應速度、提高生產力、預應問題、增進服務品質，促進公司與客戶間的信任關係，良好的維修服務機制可以確保產品的高可用性（High Availability），創造出讓客戶倍感安心的差異化服務。

 圖一  維修服務流程的應用概念

　　服務績效的提升，不能單單依靠服務人力的增加，而是改變為系統化的方法來進行維修服務，所謂的系統不是指電腦，指的是維修服務流程的彈性及流暢性，設計良好的維修服務流程可以根據客戶的問題進行分類，然後設定不同的回應時間，甚至在客戶尚未察覺問題時，系統就能自動偵測到問題，預先排好行程進行壽命到期的零組件替換，解決問題於無形。

　　此外，導入維修服務系統，有助於企業訂定及追蹤維修服務績效，系統會登錄並分析所有維修數據，讓公司更精準地掌握真實的狀況，以有效改善客戶滿意度、人力資源配置、個人工作負荷、個人技術落差、工作時間分配、團隊工作績效及降低維修成本等常見的維修營運問題。

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