豐田式精實服務之旅-下

　　可是市場上的服務亂象並非完全無解，導入精實服務（Lean Service）的概念或許不是萬靈丹，卻有助於企業有效擺脫消費程序及供給程序的錯誤連結，設計出更加順暢的服務流程，培養出能夠合理對待顧客的員工，避免製造出更多的消費者困境，讓顧客有機會享受真實的消費樂趣，同時在不增加第一線服務人員工作負擔的情況下，實現企業對顧客的承諾。

研究豐田式管理多年的詹姆斯．沃馬克及丹尼爾．瓊斯（James P. Womack & Daniel T. Jones）表示：「善用精實系統思考，就可以用更少的努力、更少的設備、更少的時間空間，而使產出愈來愈接近顧客所要的。」

將消費過程以旅程來比喻，是因為每個人都喜歡旅行，記得小時候只要是明天要出遊，內心總是充滿著期待，興奮的要命，隔天絕對不會賴床。因此，我們希望消費帶給顧客的感覺就像來一趟充滿著樂趣的旅行，從出發開始到旅程的結束，都能夠以愉悅的心情渡過，盡量減少其疑惑與困擾，不會高高興興的出門，結果卻敗興而歸。

消費者旅程分析表

　　走進消費的現場及情境，脫下制服，戴上消費者的帽子，是繪製出消費者旅程的開始，接著我們要仔細研究每一個消費步驟，確認這個步驟真的為顧客帶來價值嗎？是否有等候的現象發生？顧客是否有所困惑，甚至不知所措呢？是否有做白工或重工的狀況？循著消費現場走一回，供應商就能夠初步條列出顧客所經歷的過程，以及其所花費的時間和當時的感受。

　　為有效掌握整個消費歷程，我們可以按照活動發生的時間順序，繪製出消費者旅程分析圖表。在此讓我們以實際的案例來進行說明，有個中年男子由於左耳發生耳鳴，感到非常地難過，於是上網於Google搜尋有關耳鳴的訊息，並且從部落格中找到一位風評不錯的耳科醫師，於是決定前往看診，我們將其由上網搜尋資料，直至完成就診的過程製成病患看診旅程表
　

圖一  病患看診旅程分析表
　

計算這位病人為了看病至少耗去7個小時，如果再加上往返交通及聽力測驗的時間，總計時間不下10個小時，而從這張病患看診旅程分析表來探索顧客經驗爽不爽，我們發現病患最不爽的有兩個部分，第一個是網路掛號，不但標示的不清不楚，而且搞得掛號的人是暈頭轉向，顯見這家醫院對於網頁互動界面的設計是毫無經驗；第二個部分是領藥流程，實在有必要重新設計等候線的安排方式，否則其亂象會持續存在。

這家醫院當然不是一無是處，在最能為病患帶來價值的部分他們的表現相當不錯，無論是醫師、護士或志工都表現出專業的服務態度，所以唯一讓病患感到窩心的就只有看診那十分鐘，其他旅程都只是處於及格邊緣。

這應該不是第一線服務人員的錯，而是整體醫療產業尚缺乏徹底改革的決心，對於病患的感受他們早已經習慣成自然，而供應者本位主義在醫療產業又特別盛行，使得顧客的聲音無法獲得全體組織成員的重視。繪製病患看診旅程分析表，同時標註病患的哭臉及笑臉，其目的就在於讓第一線服務人員直接面對消費者的痛，當他們越能以易感的心去瞭解病患所面對的問題，醫療品質才能開始走向至善之路。

激起新服務文化的浪潮

　　改善顧客的消費經驗，不能光靠第一線服務人員自發性的向上提升，首先我們要讓大家知道顧客才是付薪水的大老闆，讓薪資及獎酬與顧客爽不爽產生連動性。此外，企業可以邀請顧客經驗管理及服務流程設計的專家來協助提供解決方案，畢竟許多工作人員早以埋葬在工作堆中，要他們空下心思來傾聽客戶的聲音無異是緣木求魚，只有先讓員工擺脫慌亂、無效、耗時的工作方式，顧客的消費旅程才會開始發生本質上的改變。

　　有家信用卡公司的服務人員，經常為處理顧客詢問本期應繳金額而頭痛，他們必須先從電腦中查出金額，然後將應付款金額及公司劃撥帳號寫在空白紙上，而且必須離開自己的座位到傳真機旁將資料傳給顧客。其實不用這麼麻煩，只要在公司內部加裝傳真伺服器就可以節省行政人員不少時間，每天省5分鐘，1年至少可以省下1個工作天，如果有200個服務人員，就可以省下200個工作天，問題是第一線員工通常不知道有傳真伺服器這種好東西，所以光是傳真索取就耗去不少工作時數，其他錯誤的工作方式就更不用說了。

　　所以問題的重點不在更加努力，而在於如何減少無價值的活動，如何增加有價值的活動，讓有價值的活動更加效率化，但是絕對不能為供應者本位主義所支配，然後精實服務之旅才能施展開來，就像一顆小石頭投入平靜的湖心，激起新服務文化的浪潮。

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