|
|
一直以來，人類最自然的溝通方式是『說』，由說話者的語氣當中，可以知道他的情緒變化，適切給予不同的回應，這就是人與人互動中最珍貴之處。由於語音辨識技術的成熟，語音服務系統已不再只是按鍵的形式，或是只能一個口令一個動作，而是發展成為最自然的對話模式......
|
|
|
|
|
說
|
到語音服務，對許多人來說一定不陌生，從查詢手機帳單、銀行存款餘額、各類型的訂位系統、醫院的語音掛號，到產品的訂購交易，無所不在。您一定用過這種系統，您使用的經驗如何呢？ |
先不論流程設計的好壞，或許簡單的查詢及交易，還能圓滿達成；但若交易不只一項，要問的問題也不只一個，這時家家就有本難唸的經，大概都會聽到這樣的回答：
￭不好使用
￭我不喜歡
￭直接按“９”或“０”找“人”最快
人們為什麼不喜歡用語音系統，根本的原因是忽略了人的天性！
一直以來，人類最自然的溝通方式是『說』，表達最直接也最清楚；由說話者的語氣當中，可以知道他的情緒變化，適切給予不同的回應，這就是人與人互動中最珍貴之處。近年來，由於語音辨識技術的成熟，語音服務系統已不再只是按鍵的形式，或是只能一個口令一個動作（您要查詢，請說“查詢”，讓人感覺有點笨），而是發展成為最自然的對話模式，我們先來看看下面的圖示說明：
【圖一】
【圖二】
看圖說話，其中的蹊蹺您看出來了嗎？傳統的語音服務（圖一）要經過七個步驟，大約廿五個按鍵（選單及身份證字號的輸入等等），所需時間約２分鐘，還有事前準備的功課（所有需輸入的代碼資料）；然而，語音服務的創新之舉，則完全跳脱了這些惱人、冗長的程序，取而代之的是人性化、順暢簡易的服務方式。由圖二的範例，大致可以歸納以下的系統特性：
1.用說的方式，即可讓人了解，且可以一次表達複雜的需求。
2.可同時告知多項資訊（掛號日期、科別、診別及身份證字號）。
3.無需按照特定步驟執行，例：先說身份證字號，再說掛號日期等等。
4.智慧語音系統不但回覆來電者的需求，還會貼心的詢問需進一步服務嗎？
所以，整個語音服務的技術，經過三個層次的演進，讓人與機器的溝通更為方便：
第一層次：按鍵式系統的執行模式：
系統宣告：“預約掛號請按１，取消掛號請按２，查詢掛號狀況請按３”
來電者執行：按１→預約掛號
第二層次：一對一的對話執行模式：
系統宣告：“請問您是要預約掛號、取消掛號，還是要查詢掛號”
來電者回答：“預約掛號”
第三層次：自然語言對話執行模式：
系統宣告：“請問您需要什麼服務？”
來電者回答：“我要掛十二月十六日上午家醫科三診，我的身份證字號是E123456789”
全新的語音服務架構，就是整合IVR系統（Interactive Voice
Response）、語音辨識（Speech Recognition）的技術，再結合自然語言的理解(Natural Language
Understanding)，成為最人性化的語音處理系統。語音辨識，是讓電腦聽的懂人類的聲音，再命令電腦產生對應的動作；而技術的核心，自然語言理解（NLU），則是對來電者說話的內容進行剖析及判斷，粹取言談中的關鍵精華，加以推理、分析，與系統中的對話管理檔做比對，經由語音合成技術，回答來電者問題。其架構流程如下圖說明：
【圖
三】
其中值得注意的是【對談管理】的內容規劃，會因為不同產業的應用，其所需回應的對話內容，及對談流程的設計也會有很大的差異。這部份是在建置本套系統中需花費較多心力的地方，也攸關系統執行成效的好壞。
由於人力成本的考量，許多企業雖設有服務專線，但往往下班後及假日時間，是根本找不到人可以服務，或者要你留言再回覆，再不然就是『請於上班時間再來電！』。這樣的【限時服務】，在強調顧客至上的現在，是會被消費者漸漸淘汰的。
全新的自然語言服務系統，不但可以提供24小時不打烊的服務，更能創造許多的附加價值：
1.由於使用更快速，可以讓更多客戶透過線上自助方式獲得訊息
2. 少為完成複雜交易所需花費的時間
3. 低0800的成本
4.降低電話掛斷率
5.達成一次電話服務完畢的目的
6.將制式問題由系統處理，減少Agent Loading，減少Agent折損率，減少訓練及僱用成本
7.增加服務人員的效能，減少固定人事成本開支
8.客戶使用率增加，同時客戶的交易量增加（提供下班後訂購商品的語音服務）
9.讓客戶服務不受時間及空間的影響，增加顧客滿意度
10.與其他競爭者明顯的差異
革命性的語音技術，雖可以賦予傳統IVR系統全新的生命，但是套一句老生常談的話，『戲法人人會變，各有巧妙不同！』只要有預算，企業建置這樣的系統不算困難；但如何發揮系統的價值，建置一套兼顧【企業效益】與【顧客服務】雙贏的系統，才是真正的看家本領。
您想一探自然語音服務的奧秘嗎？
請立即與我們聯絡，全新的體驗，就從現在開始！
|
