客戶感動的時代已經來臨，其具體行動可以從客戶服務中心開始，在此客戶滿意日形重要的環境下，客戶服務中心能協助企業善用電腦、網路及電話科技，將以往被動的查詢服務，轉變為主動且機動的全方位服務模式，許多企業正開始認真地衡量及評估之中。

客戶所需要的是服務加值

    目前引進Call Center的企業，大多是屬於消費群龐大，競爭白熱化的產業，如銀行信用卡、保險、行動電話公司等，其客戶往往有上百萬之數，而市場由於日益成熟及開放，也產生了激烈的競爭行為。台灣優利系統公司行銷業務經理洪廣禮以行動電話產業為例表示，今天行動電話的收訊品質已經不再是這個產業成功最大的關鍵，因為通話品質基本上已經趨於一致化，除了價錢之外，客戶更在意的是服務加值的部分。

   在此客戶滿意日形重要的環境下，Call Center能協助企業善用電腦、網路及電話科技，將以往被動的查詢服務模式轉變為主動且機動的全方位服務模式，提供更方便的人機介面與有效的資料管理及後續的服務追蹤，因此有許多企業開始認真地衡量及評估引進Call Center對企業產生的效益。

　　「根據國外的調查顯示，企業引進Call Center的效益相當好，一般而言投資可於２年內回收，快則於１年內回收，慢則於４年內回收。」程曦資訊整合公司總經理黃士軍誠懇地表示其對企業引進Call Center的樂觀態度，但是由於目前在台灣建置Call Center的成功經驗依然太少，既使是推動電話銀行不遺餘力的花旗銀行也不是一次就成功，有一家民營電信公司甚至由於導入失敗，只好把整個系統棄之不用，黃士軍建議大家不要建立一個三腳貓的系統，他說：「保障系統的成功，遠比控制成本重要。」

　　雖然導入Call Center的效益非常大，但是因為失敗的個案也時有所聞，因此大部分的企業仍然處於觀望階段。以銀行業為例，基本上大家都已經有建Call Center的觀念，目前有10%有建置Call Center，而且陸續上線中，洪廣禮表示這其中真正有經驗的可能只有５%，另外５％則剛建好，仍有90%的廠商尚未建置，這些公司仍然在觀望中，並沒有馬上進行導入的計畫，他們都知道導入Call Center的必要性，但由於專業不足，對投入成本及系統的複雜度皆不清楚的情況下，只有繼續考慮、研究、到處調查，企業界對於導入Call Center，真的可以用「既期待，又怕受傷害」的心情來說明。

長期規劃，階段性上線

　　那麼於進行規劃的時候，又應該注意那些事項呢？首先必須規劃一個長期的方向，並從長期投資的角度進行考量，明確的定義組織的需求，絕不可以想到什麼做什麼，同時應注意系統的擴充性及延展性，以免造成重複、浪費的投資。主管策略不明確是最容易遭遇的問題之一，導入Call Center之際，主管要能務實地開始，首先要讓方向明朗化，要全面實施或階段性實施應先有定案，徐再盈建議大家採取「長期規劃，階段性上線」的方式，於導入３個月後開始部分營運，讓Call Center成為一個觸角，讓投資於短期就可以看見效益。而於選擇系統時宜朝開放系統規劃，以免造成平台轉換時系統無法銜接的問題。傳統的系統開放性較低，宜盡可能避免，以免造成系統無法支援Call Center的窘境。洪廣禮表示，傳統採購設備，只求滿足今天的需求，未來的趨勢則是選擇開放的環境，讓產品組合於未來３至５年的擴充阻力最小，以降低總投資成本（Total Cost of Ownership），同時不會阻礙公司發展，形成包袱。為能因應未來的需求，如何預估未來的服務潛量也是規劃的重點之一。根據經驗值，１萬個客戶應設有１個客服人員，然而由於各企業的服務時間、水準及品質要求有很大的差異，因此這個數字僅供參考，不能做為規劃Call Center的基準，例如有些組織提供24小時服務，其客服人員的比率就大於此一數字；此外，我們必須對電話量的分佈進行分析，以了解每天、每月、假日及每人的電話量。為了準確評估電話量，黃士軍提出幾個參考的方向，首先，必須估算過去分散於各部門的客戶來電；其次必須預估各項業務計畫、行銷活動所可能帶來的話務量；最後必須預估Call Center建置後，客戶由於使用習慣及溝通管道改變所產生的依賴性電話。進行系統規劃一定會遇到成本效益的問題，徐再盈以銀行為例加以說明，他表示客戶透過分行進行交易，每筆成本為150元；ATM為50至60元；Call Center為50至80元；語音交易為８元。如果基於成本考量，透過語音完成交易是較佳的，但是如果考量的是客戶滿意則真人服務較佳，這兩種不同的看法爭議性相當大，本土銀行的習慣是將客戶選擇真人服務的機會，盡量放在語音流程前面，花旗銀行則控制較緊，希望由客戶自己按鍵處理。其實透過語音進行交易的速度較快，客戶服務人員可以考慮先以三方通話，由客服人員引導客戶進行語音交易，以後客戶自己可以經由語音流程完成交易，讓真人服務和語音服務取得均衡點，避免 Call Center變成Cost Center。

　　「客戶不出門，完成天下事。」這是數位服務的最高境界，今天客戶無需親洽銀行櫃檯跑３點半，只要一通電話，就能輕鬆地完成轉帳的工作，而客戶只要打電話進來，企業服務人員也可以馬上透過電腦螢幕，知道來電客戶的基本資料、個人偏好，以及適合客戶的產品組合，服務人員不但可以提供令客戶感到窩心的服務，更可藉機進行一對一的行銷活動，銷售更多適合的產品與服務給客戶。 以上所提的種種客戶服務功能，都可以透過客戶服務中心來完成，艾克國際台灣分公司總經理徐再盈表示：「客戶感動的時代已經來臨，其具體行動可以從客戶服務中心(Call Center)開始，這同時也是企業與客戶接觸關鍵時刻的開始機會。」

跨越電腦與通訊兩大專業領域

　　Call Center的專業複雜程度之所以如此高，主要是因為跨越了電腦與通訊兩大專業領域，其主要組成元件包括交換機(PBX)、電腦電話整合(Computer Telephony Integration；CTI)、語音查詢(IVR)、自動話務分配(ACD)、資料倉儲、客服人員排班管理等項目，因此市場上並沒有一家廠商是所有的元件皆自己製造，大部分是擁有其中部分的關鍵技術，其他部分則與策略夥伴共同完成。黃士軍認為，電腦電話整合(CTI)是Call Center最重要的部分，然而要同時了解電腦與電話這兩個專業領域是相當困難的，國內的交換機供應商對電腦不熟悉，電腦供應商對交換機又不熟悉，因此經常造成電腦與電話系統無法整合的現象，「建置Call Center目前有PBX和Un-PBX兩種不同的架構，而程曦是全國唯一同時具有PBX和Un-PBX架構建置經驗與實績的電腦電話整合專家。」黃士軍自豪地表示。 PBX系統以交換機架構為主，產業發展較久、較成熟，其系統擴充性強，可依據交換機的門號進行無限制的擴充，但是初期的建置成本較高；Un-PBX系統則以電腦系統架構為主，國內目前被驗證實裝的系統較多，其建置成本較低，黃士軍表示：「Un-PBX系統的系統擴充性容易受限制，然其建置成本低，較適合於50個人以下的Call Center。」

　　徐再盈對於Un-PBX系統也有相當大的信心，「Un-PBX過去是非主流技術，但於電訊革命的影響之下，未來將成為主流，Un-PBX的架構發展很快，從小門號至數百門號皆有解決方案，艾克於此一方面投入相當深，目前艾克的客戶有台新銀行、國泰人壽、世華銀行等公司，過去我們一個專案的建置時間長達１年，現在由於經驗的累積已經縮短至４至６個月。」他同時表示電腦有開放的架構，替換產品多，世代交替快，有較多的廠商具有維修能力，平台的普及性高，效能價格比成長速度快，企業若將電話網路改為電腦網路，將可取代又大又笨的交換機，外線進來的交換完全採用Window NT的平台，因此一般資訊人員可以自行維護。

　　事實上要針對這樣一套系統進行正確的評估的確不易，但有意願導入的企業可以問問市場口碑，以比較各系統供應商解決方案的差異，重點是要找對的建置廠商及顧問，找有經驗、有一貫化、組織化建置能力的廠商，最好是有上線運轉成功實例的建置廠商。 「由於目前沒有一家廠商能提供所有Call Center組成的元件，因此市場上有賣瓜的說瓜甜的現象，有交換機的說交換機好，有語音查詢的說語音查詢最重要，可說是每一家廠商各有不同的角度，但如何組合？如何搭配？萬一兜不起來怎麼辦？此時我們應該找一家廠商做完整、全方位的規劃。」洪廣禮的建議值得企業細心思量。

落實企業文化，建立服務理念

　　當然，沒有一個系統可以完全協助企業推動客戶服務，取代客戶服務專員的能力，因此，建置Call Center時，觀念的革新遠重於功能的規劃及規格的設定。徐再盈表示企業應先落實企業文化，進而建立服務理念，最後才是技巧性的問題。他以台新銀行為例，說明台新銀行整體服務的觀念，他表示，如果我們撥電話給台新銀行，他們每個人的標準答應語是：「台新銀行祝您發財！」從經理至客服人員絕無例外，為了落實服務理念於每一位客服人員，台新銀行更於每一位客服人員桌上放有工作準則、使命說明，其中一條是「我的薪水是客戶給的。」好讓他們深深體會打電話進來的是老闆，絕不是問題的製造者，他們同時希望每一位客服人帶著微笑向客戶說話。

　　對此，洪廣禮也表達了同樣的看法，他說：「軟體要能搭配營運的內容、基層需求、服務水準，不能別人有客服中心，我也跟進，移植的做法不一定成功，因為每家企業的文化、客戶層面皆不相同。」 從趨勢面來看，未來Call Center與Internet的結合是最重要的走向，傳統的電話將變為次要，而企業的網站也將由靜態轉變為動態，未來有越來越多的網站，可以允許客戶於網頁上點選Call Me，然後由客服人員主動打電話給客戶，化間接交易為主動交易。 「另一個值得大家注意的方向是虛擬Call Center的誕生，目前的Call Center屬於集中式，未來的使用者操作界面將可以支援以網路為基礎的Call Center，讓客服人員可以於家中上班，採分散各地的方式運作。」黃士軍認為分散式架構是Call Center長期的發展方向。

　　其實，不管趨勢如何走，Call Center的目的將不再是服務客戶而已，它同時也是服務內部客戶（企業內員工）的最佳工具，它讓員工可以透過系統找出最有價值的客戶主動出擊，使客戶服務中心由成本中心變成為利潤中心，並進一步成維繫客戶忠誠度的忠誠中心。