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以客戶最常用的語音互動系統（IVR）為例，如果要讓客戶聽完所有的業務項目，客戶可能已經感到極度不耐煩，新的IVR系統具有Dynamics Menu的功能，當金控公司有信貸、保險、證券、基金、信用卡等服務時，系統不會從頭唸到尾，而是從每個客戶最喜歡或最常用的語句開始唸，例如查詢帳戶餘額。我們也可以讓系統針對不同族群的客戶唸不同的語句，例如客戶的年齡是屬於e世代，而他所採用的產品是現金卡，金控公司就可以撥放這一群客戶喜歡聽的語句。此外，運用新的IVR系統來進行問卷調查，也可以達到一對一的功效，雖然問卷的題目有100題，但是我們可以針對不同的對象，詢問不同的題目，同時以增加紅利點數來強化客戶填寫問卷的意願。 以上所描述的美好願景，透過Edify解決方案的導入就可以達成，Edify在自動化、系統整合、聲訊自助服務、電子商務和自然語言方面的重大創新，使得該公司成為唯一支援所有客戶交互管道的供應商。 Edify 8是一個全面的多渠道平台，包括CRM應用和基礎建設的元件，可以在包含聲音、無線和網路等自助服務、電子郵件和多媒體聯繫中心在內的所有接觸點上進行自動化、協助和分析客戶互動。Edify 8為客戶互動管理提供一個整體性的解決方案，使得企業能夠優化他們的CRM策略，從而最大化其來自每個顧客的財務回報，並且建立以客戶滿意度為基礎的策略性競爭優勢。 通過以上各點，Edify的解決方案加強了客戶關係，並且最大化企業的投資回報： 一、自動化（Automate）來減少你使用成本最高的管道─客戶服務和銷售代表去處理客戶互動的業務量。 二、協助（Assist）你的客戶服務和銷售代表，並且通過對你的所有客戶接觸點提供統一、完整和即時的客戶觀察來提高他們的效率。 三、分析（Analyze）客戶反饋來評估客戶滿意度和偏好，從而制訂更佳的商業決策和留住客戶的策略 Edify 8由以下四種產品套件組成：
• vCSR（虛擬客戶服務代表）語音與無線套件 Edify vCSR聲音與無線套件能使企業通過整合各種技術─領先的聲訊識別、說話人確認、本文語音轉換（TTS）、傳真和無線功能，提供自動化和協助的解決方案。 vCSR eService套件 Edify vCSR eService套件提供了針對電子郵件和網路，而且是業內最為精確和有效的自然語言自動化，同時將這自動化無縫和智慧地擴展到聯繫中心，用於進行協助支援。 Edify聯繫中心套件 協助你的客戶服務代表，允許你通過有效地使用最為昂貴的管道來滿足客戶和建立其忠誠度。要改善客戶服務代表每一次與客戶交互的效果，需要他們明瞭每一個客戶的交易記錄、購買過的產品、優待級別以及其他資料，還要求他們在客戶發出電子郵件或者訊息給你的組織的瞬間擁有這些資訊。 Edify 客戶反饋與分析（CFA） Edify CFA應用使得企業可以關聯全面的客戶資料與特定的財務尺度，從而能夠幫助企業針對當前或將來的產品及服務推動商業決策。使用Edify CFA可以幫助企業識別那些導致客戶回應和最終商業成功的關鍵流程、行為和產品。 它也能夠讓你很容易的進行開發和設計問題、提問稿、規則和取樣策略，同時也能夠很迅速地實施。Edify分析引擎能夠提供資料分析和解說，及顯示一些客戶指標，如客戶忠誠度、客戶流失和客戶價值等，並將主要的業務驅動因素與這些客戶指標關聯起來，以進行行動的計劃和實施。 |
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