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名稱 |
產業別 |
服務內容與成效 |
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成功 |
影像設備 |
1.協助客戶開發設備維修服務系統（HelpDesk），大幅提昇維修效率及工程師服
務產能；透過服務等級追蹤機制，提高服務績效。 |
2.經由系統建立完整維謢機制及服務記錄，快速回應客戶報修，增加維謢合約簽
約率，有效增加獲利率。 |
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3.利用IVR建立客戶假日留言及緊急服務機制，提高顧客滿意度。 |
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仁愛 |
醫療器材 |
1.依服務對象設定不同的服務等級，再依其重要性設計來話路由，讓VIP客戶（大
型教學醫院）可以得到最佳服務水準，一般客戶也提供對應的服務流程，提昇
整體服務滿意度。 |
2.規劃CTI及CRM模組，讓客戶進線同時，亦將顧客資料帶出，服務人員不用再問
客戶是誰，縮短每通來電的服務時間。 |
3.建置傳真伺服系統，讓特定的傳真文件可以由專人服務，也不用離席收取傳真
文件，大幅提高接聽率。 |
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忠孝 |
飲料食品 |
1.全省規劃一套IP
PBX，通訊集中管理，大幅節省公司之間的通話費用。 |
2.提供語音傳真回覆系統，讓客戶可以自行設計語音服務內容（例：行銷方案及
最新訊息等），無需依賴系統廠商，快速配合行銷方案的執行。 |
3.開發一套CRM系統，有效累積顧客服務經驗，提昇整體服務水平；所有後送轉
呈的案件，可快速執行追蹤管理；提醒功能及回應時間的機制，讓主管在第一
時間掌握所有案件的服務效率。 |
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民生 |
消費產品 |
1.由於本案客戶的產品多達上萬種，所以如何正確快速回應客戶的問題是一大重
點，因此規劃FAQ知識管理系統，初期以建置客服中心專屬的知識庫，日後將
逐漸擴展成為企業的知識平台。 |
2.本案不僅規劃系統，另包括客服中心人員的教育訓練、話術規劃及客服中心硬
體環境規劃建議等，提供客戶全方位的服務系統規劃輔導及顧問諮詢。 |
3.本案亦規劃CRM系統，由於涉及的部門很多，為了畢其功於一役，上線前特別
請客戶端的高層主管，對內部同仁說明本專案重點及未來效益，希望建立共
識，讓系統發揮最大的效能。 |
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和平 |
公益團體 |
1.本案客戶服務內涵複雜且多變，所以設計一套CRM系統，客戶可以自行增加服
務內涵、設定案件後送服務等級，及後送相關欄位資訊，讓系統可以即時因應
服務多變的特性。 |
2.由於客戶會經常大量外撥電話，故規劃外撥關懷系統，可快速建立外撥專案，
提供話術設計，大幅提昇服務人員電話外撥的效率，即時追蹤管理外撥績效。 |
3.規劃CTI及服務管理模組，讓服務人員可以在應用程式（AP）上，直接登入與
登出，執行撥號功能，並做到Single
Sign On，不用重覆登入系統。 |
