© 2019 by JAYA NETWORKS. Proudly created with Wix.com

維修服務流程的設計與優化
2015/06/11

  天下沒有完全不會壞的產品,沒有從來不會出狀況的服務。關鍵是企業把維修視為機會還是問題,善於經營的公司總是以正面的態度來回應現況,設法從中找到提升顧客體驗及經營獲利的機會。設計良好的維修服務流程是企業開創卓越未來的一把鑰匙,有助於我們掌握顧客使用產品及服務的痛點,深入瞭解顧客的潛在需求,進而挖掘出可能的獲利商機,同時建立起忠誠度高的品牌形象。

 

  然而,建構卓越服務流程不是一件簡單的事,對外,要提供貼心的顧客體驗,對內,要同時滿足客服人員、工程師及管理者的不同要求,況且有些企業的維修服務流程的複雜度相當高,經常需要不同部門之間的協同合作,如何保持維修服務體系當中各項作業的和諧一致,是我們在打造優質維修服務流程時的設計要點,其中又以服務訊息的正確及快速流通影響最大。

 

  因此,企業在貿然導入維修服務管理系統之前,最好能夠先行瞭解顧客、客服人員、工程師、管理者的內在心聲,以及他們個別對於服務訊息的要求,因為有好的互動訊息流通,才有協調運作的維修服務體系,才有令人感動的服務體驗,才有長期支持的忠誠顧客,企業才有機會建立起卓越的品牌形象。

 

  擁有正確的互動訊息,維修服務體系才能扮演好穿針引線的工作,把各種零零碎碎的服務作業,如報修申請、保固期間、維修派工、產品替換、運送回收、報價付款、損害賠償、案件追蹤、合約管理、零料管理、問題警示、績效管理等作業流程,串連成為一個訊息通透、流暢貼心、快速高效的維修服務網絡。

 

  適切而豐富的服務訊息,可以強化客服人員正確回應需求的能力,達成個別化溝通與互動的目標,有助於企業蒐集有意義的服務訊息,這些訊息是企業進行自我改善最好的依據,協助我們以成本效益為基礎,設計出更好的維修服務體系,形成顧客滿意、企業獲利的正向循環。

 

  瞭解需求是設計維修服務流程之前的首要工作,所有相關的成員都應該成為維修服務流程照顧的對象,所有的服務管道及互動點都應該同步獲得貼心的服務及精準的訊息,而且不管外部顧客或內部顧客都不應該被忽視。

 

外部顧客及內部顧客維修需求盤點

  當然沒有一家企業的維修服務問題是一樣的,不同的公司會呈現出不同的問題形態,不過解決問題的方法卻相當一致,那就是依據上述需求盤點表,設計出能夠同時滿足顧客、工程師及管理者的維修服務體系,提供有助於解決問題的相關資訊。當所有的人都能快速的得到他們想要的資訊,就可以瞭解現況,免除不必要的猜疑和恐懼,就可以依據事實行使合宜的動作,確保彼此間的協同合作,提高第一次解決率及完修率,創造出大家都能夠認同的維修服務水準(SLA,Service Level Agreement)及服務品質。

 

  還有一個趨勢,我們要特別留意,那就是行動社群的興起,隨著服務管道的多元化發展,客戶可能利用網站、電郵、電話、傳真、社群、APP等通訊系統直接向公司進行報修,或有可能經由合作夥伴間接地將維修需求傳遞給我們,這時如果我們採用的CRM系統無法統合多元服務管道的訊息,那麼勢必得採用昂貴的手動服務模式,造成報修資訊可能要重複Key in或手寫傳遞的現象,使得維修服務的成本居高不下,而且很容易產生不必的錯誤。

 

  明確的維修需求盤點,有助於企業選用正確的CRM系統來支援相關的服務作業,協助客服人員及服務工程師快速有效地回應來自多管道的維修需求,不會因為資訊的不夠公開透明,導致種種原先可以避免的維修失誤,不但造成顧客不滿意及抱怨,此外,公司為彌補錯誤,還要浪費許多本來應該節省的費用開支。

  有一個問題是可以避免的,那就是派錯工程師,有時是客戶的問題明明很簡單,公司卻派出高手去處理,這可是殺雞焉用牛刀,嚴重浪費公司寶貴的人力資源;有時是客戶的問題的有點難度,我們派出的工程師太嫩,就算是努力想破頭,困難還是打成一團結;或者是我們派出的工程師專精於軟體,但是此次維修的問題出在硬體上面,結果是牛頭不對馬嘴,機器當然修不好,不但問題沒有獲得妥善的解決,還因為客戶生產線無法恢復正常運作,嚴重耽誤他們的出貨進度。

  派工會出狀況可能是顧客的問題描述不夠清楚,或者客服人員掌握不到維修需求,才造成上述種種不必要的問題,這時我們可以將機台的故障模式做比較有條理的分析,進而編寫成自我查檢清單,然後把相關的資訊寫進維修服務系統當中,提供給客戶,提供給客服人員,引導他們順利地進行第一次接觸,如此就能夠做出較精準的問題判斷,盡量避免雞同鴨講的溝通錯誤。

  想要在第一次互動的時候就把事情做對,除了要掌握維修需求,還要設法掌握維修服務經常發生的錯誤,善用CRM系統引導行為模式及資源調度的高超能力,以有效預防潛在的問題,讓可能發生的問題消弭於無形。例如:

 

 一、客戶對於維修進度不清楚,一直打電話來催促服務人員。

 二、維修過程不慎將客戶機器內的資料刪除,造成嚴重的法律訴訟。

 三、硬碟送修取回還是壞的,在維修網站留言客訴只得到制式的電郵回應。

 四、產品修理好沒有多久再度損害,客戶懷疑公司使用次級零件。

 五、網站查詢維修進度說已經好了,客服人員卻說尚未修好,發生不一致。

 六、說好修好會通知客戶,結果一直沒有接到電話,原來已經修好了。

  維修的問題還有很多很多,其中有九成以上都是可以避免的,都是可以預防於未然的,重點就是要讓問題看得見,不要試圖掩蓋問題,不要給顧客過度的期待,同時願意根據我們在現場看到的現況,來修正我們的服務策略、服務組織、服務流程及服務系統。當管理者擁有資訊科技的協助,才有能力追蹤每一個維修案件的服務歷史,看看現行維修體系的服務水準、回應速度、完修率是否符合績效標準,是否有浮報數字甚至吃案的狀況發生。

 

  設定超高的維修績效水準雖好,但是如果多數時間是做不到的,反而容易造成顧客的失望與沮喪,升高他們的情緒反應,他們會在網路上透過各種公開社群論壇進行抱怨,提供過高的服務品質保證通常是得不償失的,設定合理可接受的高服務水平才是正道。

 

  因此,管理者應該要提供顧客適切的服務水準,將顧客期望限定在合理的範圍內,並且在多元維修服務管道傳遞一致的訊息,以精實服務的態度表達公司的誠意,不誇大服務能耐,不推託應盡的服務責任,企業要建構起穩健營運的維修服務體系,或許不完美,但顧客可以感受到服務團隊盡心盡力的真誠態度。