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電話行銷暨客戶服務解決方案
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innoService 服務管理系統
您的客服中心有以下的問題嗎？
客戶使用不同的服務管道，或與不同的客服人員接觸，得到不同的資訊及服務體驗，導致...
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產生重複處理案件，降低客戶滿意度。
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客服人員對問題的描述定義不一，造成內部知識無法分析，優化服務難度高。
客服人員無法取得與客戶互動歷史的完整資訊，導致...
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客戶必須重複闡述服務需求。
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造成通話時間過長，成本提高。
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影響接通率，引起客戶負面情緒，甚至流失。
客戶提供的資訊不足，客服人員無法快速回答正確訊息，導致...
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降低客服生產力。
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加長平均通話時間(AHT)，提高成本。
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降低首次解決率(FCR)，減損客戶體驗。
innoService 乃以服務案件為設計基礎
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提供友善的操作介面，客服人員可以快速精確地處理客戶各項交辦任務與問題反映。
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在處理過程中，客服人員可利用系統設計的作業流程引導及適切的貼心互動提醒，精確掌握客戶需求
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讓企業在不費力的日常作業中，累積與顧客互動的服務智慧，輕鬆傳承服務知識。
innoService 讓客戶服務成為輕鬆的工作，為客戶創造美好的顧客體驗，提升整體組織的服務價值。
企業在追求顧客體驗與服務成本的平衡時，在客服中心具體展現在以下面向
innoService
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獨特具商業邏輯設計架構
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豐富的服務內涵包容
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簡潔友善的操作介面
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精靈式作業服務引導
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貼心的服務互動話術提醒
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常用的檢視搜尋預設組合
客服中心具體展現在以下面向
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清楚來電原因
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提高一次解決率
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縮短通話時間
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持續優化服務體驗
innoService 可以輕鬆達到以下效益
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縮短新進人員的訓練時間，更快加入服務行列。
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縮短新服務上線的整體訓練時間，更快因應業務變動。
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系統化服務問題分類，更精準掌握客戶需求，有效累積服務智慧。
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提高正確提問力，大量降低案件重覆處理的狀況。
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縮短通話時間，降低通話保留率，降低電話回撥率，大量降低服務成本。
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降低電話放棄率；提高電話接通率，提升整體服務效率。
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輕鬆做好服務，提高服務人員滿意度，進而提升整體顧客體驗
innoService 六大特色
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商業邏輯架構、傾聽顧客真音
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友善U I 設計、操作簡潔順暢
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服務情境流暢、降低學習曲線
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一致化的管理、以案件為核心
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自由組合查詢、搜尋精簡快速
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功能彈性擴充、設定維護容易
彈性靈活的服務內涵自定功能
能隨著貴公司業務發展，快速因應
服務作業
五大面向管理
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多服務群組
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客戶/聯絡人
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基礎/詳細資料
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服務對象
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客戶備註
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自訂欄位
客戶管理
活動過程
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服務管道
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問題分類
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貼心互動話術
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訴求/處理主旨
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紀錄處理過程
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轉派二線人員
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案件後送管理
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SLA組合邏輯
輔助作業
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我的儀表板
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電子郵件範本
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附掛檔案
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常用網頁連結
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最少按鍵設計
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連續建案
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CTI整合
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案件類型
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服務等級
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商品主/次分類
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型號/序號/保固
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事件/負責單位
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自訂欄位
案件與商品
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選項設計
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服務內涵設計
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群組/人員
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角色/權限
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組態參數調整
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第三方整合
服務體驗管理
客服作業品質
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資料正確性
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管道通透性
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服務一致性
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作業標準化
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操作簡易性
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顧客區隔
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服務類型
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服務管道
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商品資訊
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客戶預期
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回應時間速度
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首次問題解決率
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重複案處理比例
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案件後送績效
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客戶服務滿意度
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