© 2019 by JAYA NETWORKS. Proudly created with Wix.com

innoService 服務管理系統

您的客服中心有以下的問題嗎?

 客戶使用不同的服務管道,或與不同的客服人員接觸,得到不同的資訊及服務體驗,導致...

  • 產生重複處理案件,降低客戶滿意度。

  • 客服人員對問題的描述定義不一,造成內部知識無法分析,優化服務難度高。

 客服人員無法取得與客戶互動歷史的完整資訊,導致...

  • 客戶必須重複闡述服務需求。

  • 造成通話時間過長,成本提高。

  • 影響接通率,引起客戶負面情緒,甚至流失。

 客戶提供的資訊不足,客服人員無法快速回答正確訊息,導致...

  • 降低客服生產力。

  • 加長平均通話時間(AHT),提高成本。

  • 降低首次解決率(FCR),減損客戶體驗。

innoService 乃以服務案件為設計基礎

  1. 提供友善的操作介面,客服人員可以快速精確地處理客戶各項交辦任務與問題反映。

  2. 在處理過程中,客服人員可利用系統設計的作業流程引導及適切的貼心互動提醒,精確掌握客戶需求

  3. 讓企業在不費力的日常作業中,累積與顧客互動的服務智慧,輕鬆傳承服務知識。

 

  innoService 讓客戶服務成為輕鬆的工作,為客戶創造美好的顧客體驗,提升整體組織的服務價值。

​​企業在追求顧客體驗與服務成本的平衡時,在客服中心具體展現在以下面向

innoService 

  1. 獨特具商業邏輯設計架構

  2. 豐富的服務內涵包容

  3. 簡潔友善的操作介面

  4. 精靈式作業服務引導

  5. 貼心的服務互動話術提醒

  6. 常用的檢視搜尋預設組合

客服中心具體展現在以下面向

  1. 清楚來電原因

  2. 提高一次解決率

  3. 縮短通話時間

  4. 持續優化服務體驗

​​ innoService 可以輕鬆達到以下效益

 

  1. 縮短新進人員的訓練時間,更快加入服務行列。

  2. 縮短新服務上線的整體訓練時間,更快因應業務變動。

  3. 系統化服務問題分類,更精準掌握客戶需求,有效累積服務智慧。

  4. 提高正確提問力,大量降低案件重覆處理的狀況。

  5. 縮短通話時間,降低通話保留率,降低電話回撥率,大量降低服務成本。

  6. 降低電話放棄率;提高電話接通率,提升整體服務效率。

  7. 輕鬆做好服務,提高服務人員滿意度,進而提升整體顧客體驗

 innoService  六大特色

  • 商業邏輯架構、傾聽顧客真音

  • 友善U I 設計、操作簡潔順暢

  • 服務情境流暢、降低學習曲線

  • 一致化的管理、以案件為核心

  • 自由組合查詢、搜尋精簡快速

  • 功能彈性擴充、設定維護容易

彈性靈活的服務內涵自定功能
能隨著貴公司業務發展,快速因應

服務作業

五大面向管理

  • 多服務群組

  • 客戶/聯絡人

  • 基礎/詳細資料

  • 服務對象

  • 客戶備註

  • 自訂欄位

客戶管理

​活動過程

  • 服務管道

  • 問題分類

  • 貼心互動話術

  • 訴求/處理主旨

  • 紀錄處理過程

  • 轉派二線人員

  • 案件後送管理

  • SLA組合邏輯

​輔助作業

  • 我的儀表板

  • 電子郵件範本

  • 附掛檔案

  • 常用網頁連結

  • 最少按鍵設計

  • 連續建案

  • CTI整合

  • 案件類型

  • 服務等級

  • 商品主/次分類

  • 型號/序號/保固

  • 事件/負責單位

  • 自訂欄位

案件與商品

  • 選項設計

  • 服務內涵設計

  • 群組/人員

  • 角色/權限

  • 組態參數調整

  • 第三方整合

服務體驗管理

客服作業品質

  • 資料正確性

  • 管道通透性

  • 服務一致性

  • 作業標準化

  • 操作簡易性

  • 顧客區隔

  • 服務類型

  • 服務管道

  • 商品資訊

  • 客戶預期

  • 回應時間速度

  • 首次問題解決率

  • 重複案處理比例

  • 案件後送績效

  • 客戶服務滿意度