innoService 服務管理系統
您的客服中心有以下的問題嗎？
客戶使用不同的服務管道，或與不同的客服人員接觸，得到不同的資訊及服務體驗，導致...
-
產生重複處理案件，降低客戶滿意度。
-
客服人員對問題的描述定義不一，造成內部知識無法分析，優化服務難度高。
客服人員無法取得與客戶互動歷史的完整資訊，導致...
-
客戶必須重複闡述服務需求。
-
造成通話時間過長，成本提高。
-
影響接通率，引起客戶負面情緒，甚至流失。
客戶提供的資訊不足，客服人員無法快速回答正確訊息，導致...
-
降低客服生產力。
-
加長平均通話時間(AHT)，提高成本。
-
降低首次解決率(FCR)，減損客戶體驗。
innoService 乃以服務案件為設計基礎
-
提供友善的操作介面，客服人員可以快速精確地處理客戶各項交辦任務與問題反映。
-
在處理過程中，客服人員可利用系統設計的作業流程引導及適切的貼心互動提醒，精確掌握客戶需求
-
讓企業在不費力的日常作業中，累積與顧客互動的服務智慧，輕鬆傳承服務知識。
innoService 讓客戶服務成為輕鬆的工作，為客戶創造美好的顧客體驗，提升整體組織的服務價值。
企業在追求顧客體驗與服務成本的平衡時，在客服中心具體展現在以下面向
innoService
-
獨特具商業邏輯設計架構
-
豐富的服務內涵包容
-
簡潔友善的操作介面
-
精靈式作業服務引導
-
貼心的服務互動話術提醒
-
常用的檢視搜尋預設組合
客服中心具體展現在以下面向
-
清楚來電原因
-
提高一次解決率
-
縮短通話時間
-
持續優化服務體驗
innoService 可以輕鬆達到以下效益
-
縮短新進人員的訓練時間，更快加入服務行列。
-
縮短新服務上線的整體訓練時間，更快因應業務變動。
-
系統化服務問題分類，更精準掌握客戶需求，有效累積服務智慧。
-
提高正確提問力，大量降低案件重覆處理的狀況。
-
縮短通話時間，降低通話保留率，降低電話回撥率，大量降低服務成本。
-
降低電話放棄率；提高電話接通率，提升整體服務效率。
-
輕鬆做好服務，提高服務人員滿意度，進而提升整體顧客體驗
innoService 六大特色
-
商業邏輯架構、傾聽顧客真音
-
友善U I 設計、操作簡潔順暢
-
服務情境流暢、降低學習曲線
-
一致化的管理、以案件為核心
-
自由組合查詢、搜尋精簡快速
-
功能彈性擴充、設定維護容易
彈性靈活的服務內涵自定功能
能隨著貴公司業務發展，快速因應
服務作業
五大面向管理
-
多服務群組
-
客戶/聯絡人
-
基礎/詳細資料
-
服務對象
-
客戶備註
-
自訂欄位
客戶管理
活動過程
-
服務管道
-
問題分類
-
貼心互動話術
-
訴求/處理主旨
-
紀錄處理過程
-
轉派二線人員
-
案件後送管理
-
SLA組合邏輯
輔助作業
-
我的儀表板
-
電子郵件範本
-
附掛檔案
-
常用網頁連結
-
最少按鍵設計
-
連續建案
-
CTI整合
-
案件類型
-
服務等級
-
商品主/次分類
-
型號/序號/保固
-
事件/負責單位
-
自訂欄位
案件與商品
-
選項設計
-
服務內涵設計
-
群組/人員
-
角色/權限
-
組態參數調整
-
第三方整合
服務體驗管理
客服作業品質
-
資料正確性
-
管道通透性
-
服務一致性
-
作業標準化
-
操作簡易性
-
顧客區隔
-
服務類型
-
服務管道
-
商品資訊
-
客戶預期
-
回應時間速度
-
首次問題解決率
-
重複案處理比例
-
案件後送績效
-
客戶服務滿意度